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最近，看到一篇很受歡迎的文章叫《不要做不思考的打雜工》，來自于張亮老師的觀點(diǎn)。文章中寫到，很多同學(xué)會抱怨：
我覺得自己就像一個無情的打雜工。
為什么我學(xué)了那么多知識，到頭來卻像個打雜的？“美其名曰”運(yùn)營崗位，實(shí)際上什么雜七雜八的都得干。要做活動策劃，要做數(shù)據(jù)分析，要做用戶畫像。
我覺得自己好像十八般武藝樣樣精通。但仔細(xì)一想，又覺得什么都會，就等于什么都不會。想跳槽，都不知道自己能去哪兒。
通用性太強(qiáng)，是優(yōu)勢，也是劣勢。
人與人之間的差距，有時就在于思考。
“運(yùn)營”就像是一個筐，好像什么都能往里裝?？雌饋?，好像門檻很低，什么人都能把筐背起來。
但有運(yùn)營思維的人，能從目標(biāo)中倒推出行動，知道哪一個動作價(jià)值最大，哪一個動作效率最低。而不是專注在某個“打雜”式的動作中，消耗掉大量時間和精力。
你也會發(fā)現(xiàn)，一些不做運(yùn)營工作的人，也特別重視運(yùn)營思維的力量。人人都可以成為有運(yùn)營思維的高手。
家政管理者
從“打雜工”到“操盤手”的思維升級
我們走訪了多家家政公司，聽到管理者的困惑如出一轍：
——"從早到晚都在救火，阿姨請假要頂崗，客戶投訴要處理，平臺活動要策劃......"
——"說是管理者，其實(shí)就是高級打雜工，什么都要管，什么都管不深"
——"想轉(zhuǎn)型做高端家政，但團(tuán)隊(duì)只會基礎(chǔ)保潔，不知道怎么升級服務(wù)"
這讓我想起前面那篇文章說的："運(yùn)營就是個筐，關(guān)鍵在于怎么裝。"家政行業(yè)的管理困境，恰恰是培養(yǎng)運(yùn)營思維的最佳土壤。
一、家政管理的"打雜"困局從何而來？
10年前的家政市場很簡單：阿姨接單→上門服務(wù)→現(xiàn)金結(jié)算。就像街邊小餐館，老板自己既當(dāng)廚師又當(dāng)服務(wù)員。
但消費(fèi)升級催生了新需求：
客戶要的不只是清潔，還有收納、除螨等增值服務(wù)
平臺需要管理數(shù)百名阿姨的檔案和評價(jià)
企業(yè)要設(shè)計(jì)會員體系提升復(fù)購率
連接供需的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺
這些"沒人專門管的事"，都落在了管理者頭上。表面看是"打雜"，實(shí)則是家政行業(yè)在進(jìn)化過程中產(chǎn)生的"運(yùn)營需求"。
二、專精 or 全能？管理者的兩難選擇
專精派：只做基礎(chǔ)管理
優(yōu)勢：流程標(biāo)準(zhǔn)化，管理輕松
風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)市場需要智能排班、服務(wù)定制時束手無策
全能派：事事親力親為
優(yōu)勢：能應(yīng)對各種突發(fā)狀況
風(fēng)險(xiǎn)：團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)長不大，自己累到崩潰
某連鎖家政的區(qū)域總監(jiān)李姐分享破局之道：
——"把工作分為三類：60%標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（保底）、30%增值服務(wù)（創(chuàng)收）、10%創(chuàng)新試錯（突破）"
"以前每天處理30單就精疲力盡，后來學(xué)會用運(yùn)營思維，現(xiàn)在管理100單反而更輕松。關(guān)鍵是把工作分成了“標(biāo)準(zhǔn)動作”和“增值動作”。
——張亮老師干貨： “什么人適合做運(yùn)營？”
張亮老師說，不管運(yùn)營的崗位被切得多碎，底層的邏輯是不會變的。
運(yùn)營這個工作的核心，永遠(yuǎn)只有兩件事。
一件叫擴(kuò)大用戶規(guī)模，另一件叫擴(kuò)大收入規(guī)模。
不管是哪一種運(yùn)營，內(nèi)容運(yùn)營、活動運(yùn)營、用戶運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營......其實(shí)都是在為這兩件事服務(wù)。
那我怎么知道我能不能服務(wù)好這兩件事呢？
其實(shí)，可以做一次素質(zhì)自查。
執(zhí)行力、抗壓能力、人性洞察能力、溝通協(xié)作能力、邏輯思維能力。這5種素質(zhì)，是通用素質(zhì)。
這是你的下限。只要你進(jìn)入職場，就需要具備這些素質(zhì)。
文案寫作能力、活動策劃能力、數(shù)據(jù)分析能力，這3種素質(zhì)，是專業(yè)素質(zhì)。
這是你的上限。在提升這類素質(zhì)的同時，你也在提升你職業(yè)生涯的上限
三、家政管理者必備的運(yùn)營能力矩陣
根據(jù)張亮老師的框架，優(yōu)秀家政管理者需要：
1、基礎(chǔ)素質(zhì)（管理下限）：
執(zhí)行力：說好9點(diǎn)晨會，絕不遲到
洞察力：從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程漏洞
資源協(xié)調(diào)能力：平衡阿姨、客戶、平臺三方需求
危機(jī)處理能力：突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案
2、專業(yè)能力（發(fā)展上限）：
服務(wù)產(chǎn)品化能力
初級：如制定《深度清潔SOP手冊》
進(jìn)階：如設(shè)計(jì)"廚房煥新套餐"（清潔+收納+消毒）、設(shè)計(jì)"新房開荒套餐"（清潔+除醛+智能家居調(diào)試）、設(shè)計(jì)清潔+收納+母嬰消毒套餐
3、用戶運(yùn)營能力
建立客戶分層：
客戶類型需求特征對應(yīng)服務(wù)策略
年輕白領(lǐng) 重視效率 推出"閃電保潔"
有娃家庭 新手媽媽 安全無菌 提供"母嬰級消毒"
高端業(yè)主 隱私保護(hù) 固定阿姨+保密協(xié)議
4、數(shù)據(jù)決策能力
發(fā)現(xiàn)：服務(wù)后發(fā)送清潔報(bào)告的訂單，復(fù)購率高出45%
優(yōu)化：將服務(wù)報(bào)告納入標(biāo)準(zhǔn)流程
四、破局三步法：讓管理創(chuàng)造溢價(jià)
第一步：建立服務(wù)坐標(biāo)系
把雜亂的工作歸類為：
橫軸：基礎(chǔ)服務(wù)（保底線 確保80%標(biāo)準(zhǔn)交付）
縱軸：增值服務(wù)（拉高線 創(chuàng)造20%超額利潤）
斜線：創(chuàng)新服務(wù)（拓邊界 布局未來增長點(diǎn)）
第二步：打造可復(fù)制的管理模板
晨會三模塊：
5分鐘數(shù)據(jù)復(fù)盤+10分鐘情景演練+5分鐘激勵
客戶溝通模板（保潔為例）：
服務(wù)前：確認(rèn)需求清單，需求清單可視化
服務(wù)中：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)拍照留痕
服務(wù)后：24小時溫情回訪
第三步：用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策
某家政公司通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：：
阿姨服務(wù)評分每提高1分，客戶續(xù)費(fèi)率提升18%
服務(wù)后發(fā)送清潔tips的客戶，投訴率降低32%
據(jù)此調(diào)整了考核標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。
五、給家政管理者的成長建議
1、新手主管：
每天記錄3個管理案例（成功/失敗/靈感）
每周做1次服務(wù)流程沙盤推演
2、資深經(jīng)理：
把20%常規(guī)工作交給系統(tǒng)，用好數(shù)字化工具（如智能排班，OA系統(tǒng)，一站式在線服務(wù)APP/小程序）,
用80%精力研究客戶需求變化，每月深度訪談10個典型客戶。
3、企業(yè)老板：
建立"管理能力階梯"
設(shè)立"服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室"
張亮老師說得好："運(yùn)營思維的本質(zhì)，是把資源裝進(jìn)合適的筐。"那些做得好的家政企業(yè)，管理者都在做三件事：
?把"應(yīng)急處理"變成"預(yù)防機(jī)制"（流程優(yōu)化）
? 把"人力成本"變成"人力資本"（能力建設(shè)）
? 把"單一服務(wù)"變成"解決方案"（價(jià)值升級）
記住：家政管理的最高境界，不是自己能解決多少問題，而是讓團(tuán)隊(duì)形成解決問題的能力。這才是運(yùn)營思維的真諦。
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